關(guān)鍵詞 熱線保暢
基層干部史先生：市長熱線要保證通暢，可就在今年文明創(chuàng)建高峰時期,，我們向市長熱線反映問題,，經(jīng)常被告知當(dāng)前坐席忙，語音提示老是處在等待位置,，這是什么原因,？像環(huán)保、社保,、食品安全問題等都有直接的熱線,，市長熱線是否考慮設(shè)立直撥通道,，或在語音提示中直接告知,？
市長公開電話受理中心答：您好,！為更好地履行工作職責(zé),，我們提出了“服務(wù)民生,、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)決策”的工作目標(biāo)，并根據(jù)這一目標(biāo)提出了“保暢通,、強(qiáng)督查、重調(diào)研”的工作思路,。其中，保暢通是基礎(chǔ),。今年以來，受理中心共計受理群眾各類來電（信箱）53755件,。為確保群眾能打得進(jìn)市長熱線電話,，我們主要做了以下工作：一是對電話受理系統(tǒng)設(shè)施進(jìn)行了升級和維護(hù)保養(yǎng),；二是調(diào)整了撥打來電的等待（排隊）時間；三是加強(qiáng)了受話大廳的監(jiān)控,，安裝了監(jiān)控設(shè)施和錄音（電話）系統(tǒng)確保有效運(yùn)作,；四是設(shè)置了“回?fù)堋碧崾竟δ埽磳B續(xù)5次沒打進(jìn)“12345”的來電，我們將記錄下來后主動回?fù)?；五是加?qiáng)了人員政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，提高受話員的素質(zhì)和能力,；六是加強(qiáng)管理考核。制定了一整套保暢通,、提質(zhì)量的規(guī)范化制度，保障市長熱線電話的有效運(yùn)作,。但您提到的經(jīng)常被告知當(dāng)前坐席忙的問題確實是存在的,，主要原因有以下幾個方面：一是打電話的市民比較多，尤其是白天,；二是有相當(dāng)部分來電人所反映的內(nèi)容比較多,，情況也比較復(fù)雜，接聽電話占用的時間比較長,，影響來電的進(jìn)入速度,；三是現(xiàn)來電排隊系統(tǒng)的時間設(shè)置為59秒（超過60秒后來電人要支付電話費(fèi)）。所以,，排隊到59秒時來電人的電話就自動切斷了，再撥打時,，又要重新排隊,。您提到的就是這個問題,。同時,，您也可以通過市長信箱反映問題，我們將盡最大努力確保市民來電（信箱）的暢通,。
您提到的熱線引導(dǎo)問題，多年來,，我們對“1”,、“9”字頭的諸如環(huán)保,、社保等熱線的多個部門（單位）的電話進(jìn)行直接引導(dǎo)。1至8月,，我們共引導(dǎo)群眾來電4009件,，約占群眾來電總量的8.2%,。
關(guān)鍵詞 熱線職能
紹興網(wǎng)網(wǎng)友@saaaay遠(yuǎn)：前不久我打市長熱線時，接線員問我是否去過相關(guān)單位或信訪部門信訪,，讓我去信訪看看。既然如此,，試問設(shè)立市長公開電話受理中心的意義是什么？市長熱線承擔(dān)的職能是什么,？
市長公開電話受理中心答：您好,！市長熱線受話員在接聽電話時，會詢問來電人是否去相關(guān)單位反映過,，或者是否去信訪部門信訪過,，這樣做的原因主要是考慮到若反映人已到相關(guān)單位的信訪部門或信訪局反映過，還在處理當(dāng)中,，市長熱線原則上不再重復(fù)受理,，防止多頭反映，增加部門的工作量,。
市長熱線的設(shè)立是為了更好地為民服務(wù),，使群眾反映的問題事事有回音,，件件有落實。市長熱線承擔(dān)的職能,，根據(jù)紹市編［2011］97號文件規(guī)定，紹興市市長公開電話受理中心主要職責(zé)是負(fù)責(zé)對群眾來電的記錄,、答復(fù),、分類、轉(zhuǎn)辦,、協(xié)調(diào),、督查、反饋和歸檔工作,；負(fù)責(zé)對每天接處電話情況的統(tǒng)計歸類,，并上墻公布；負(fù)責(zé)對市長公開電話網(wǎng)絡(luò)單位有關(guān)工作的指導(dǎo),、協(xié)調(diào),、督促、檢查和獎懲工作,；負(fù)責(zé)對群眾反映的問題進(jìn)行綜合,、分析，定期編發(fā)簡報,，為市領(lǐng)導(dǎo)提供有關(guān)信息,；負(fù)責(zé)處理市領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項；承辦市政府交辦的其他事項,。
關(guān)鍵詞 調(diào)研熱點問題
市高級中學(xué)祁老師：我聽說現(xiàn)在市長熱線有調(diào)研組專門分析一些關(guān)乎民生的問題,，給相關(guān)部門提供信息。那主要在研究哪些問題,，研究的結(jié)果如何,？
市長公開電話受理中心答：您好！服務(wù)民生,、服務(wù)發(fā)展,、服務(wù)決策是受理中心的工作目標(biāo)。為實現(xiàn)這一目標(biāo),，受理中心專門成立了分析調(diào)研科,。我們始終以問題為導(dǎo)向，對群眾反映關(guān)乎民生的熱點,、難點問題進(jìn)行梳理,、調(diào)研和分析，并通過《一周簡況》,、《情況專報》,、《月度工作綜述》,、《市長公開電話工作月度工作匯報》、《雙月匯報材料》等多種形式,，及時向市領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門提供信息和參考,。如今年以來，受理中心對越城區(qū)范圍內(nèi)的道路維修問題,、空調(diào)外機(jī)安裝標(biāo)準(zhǔn)問題,、預(yù)付式消費(fèi)卡問題、除“四害”問題,、經(jīng)濟(jì)適用房申請相關(guān)問題,、駕考科目三報名參考、全城免費(fèi)游問題,、立面改造問題以及滴滴,、優(yōu)步專車等問題做了專題梳理分析，并及時上報給市領(lǐng)導(dǎo),。市政府對相關(guān)問題及時研究,、督查協(xié)調(diào)，促進(jìn)了相關(guān)問題的解決,，推進(jìn)了有關(guān)工作的進(jìn)程,。今后，受理中心將繼續(xù)堅持以問題為導(dǎo)向,，不斷加強(qiáng)分析調(diào)研工作,，切實發(fā)揮好政策導(dǎo)引功能，更好地為群眾做好事,、辦實事,、解難事。
關(guān)鍵詞 監(jiān)督機(jī)制
紹興日報網(wǎng)友@大寫的人字拖：去年12月致電市長熱線,，希望解決小區(qū)違建問題,，一直到上個月政府才把那些違章搭建的屋棚拆掉，間隔的時間未免太長,。如果承辦單位存在長時間不處理甚至不受理,，或幾個部門之間相互踢皮球推諉，市長熱線要如何有效監(jiān)督查辦,？有什么保障機(jī)制,？承諾中說的反饋率100%和辦結(jié)率不低于95%是如何評判的？
市長公開電話受理中心答：您好,！受理中心是一個群眾表達(dá)訴求,、反映問題和監(jiān)督政府的平臺，有責(zé)任和義務(wù)來幫助群眾維護(hù)合法權(quán)益、落實合理訴求,，并監(jiān)督政府工作,。前三季度，受理中心共交辦相關(guān)網(wǎng)絡(luò)單位處理的群眾來電達(dá)27417件,，約占總量的五成,。目前絕大部分來電都得到了有效落實。當(dāng)然,，個別來電因歷史遺留,、職能交叉、職權(quán)下放銜接磨合或問題復(fù)雜需要多方反復(fù)協(xié)調(diào)等原因,，未能及時有效解決的情況仍在不同程度上有所存在；一些部門也確實在不同程度上存在推諉,、踢皮球的現(xiàn)象,。針對此類情況，我們綜合運(yùn)用牽頭協(xié)調(diào),、日?？己恕⒚襟w輿論監(jiān)督,、綜合呈報,、現(xiàn)場督辦等督查手段，督促相關(guān)網(wǎng)絡(luò)單位及時,、有效地落實群眾合理訴求,，維護(hù)群眾的合法權(quán)益。
為提升督辦督查工作實效,，我們建立了以下五個方面的保障機(jī)制：一是進(jìn)一步修改完善了《網(wǎng)絡(luò)單位工作目標(biāo)責(zé)任制考核細(xì)則》,，繼續(xù)加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)單位的日常考核,；二是在市委市政府的重視和支持下,，將市長公開電話工作目標(biāo)完成情況列入了市委《2015年度區(qū)、縣（市）及有關(guān)開發(fā)區(qū)工作目標(biāo)責(zé)任制考核辦法》倒扣分指標(biāo),；列入了市督考辦《紹興市2015年度市級機(jī)關(guān)（部門）工作目標(biāo)責(zé)任制考核細(xì)則》考核內(nèi)容,，“市長公開電話辦理”首次單列為百分制考核指標(biāo)；三是建立了有關(guān)網(wǎng)絡(luò)承辦單位與來電市民當(dāng)面溝通會制度,。重點針對經(jīng)多次交辦督辦處理后,，仍未得到解決的，以及有關(guān)網(wǎng)絡(luò)承辦單位辦理后,，仍未能得到市民理解與認(rèn)可的事項進(jìn)行當(dāng)面溝通,；四是建立了“紹興市市長公開電話聯(lián)席會議制度”，進(jìn)一步加強(qiáng)受理中心與各區(qū),、縣（市）及各開發(fā)區(qū)之間的溝通聯(lián)系,，切實解決工作中的疑難問題,；五是組織開展有不同層面、不同崗位成員參加的“受理中心開放日”活動,。一方面,，通過介紹受理中心自2002年1月正式成立以來的總體工作情況，使大家對我們的工作有一個比較客觀,、公正,、全面、深入的了解,；另一方面,，通過召開座談會征求大家的意見和建議，為我們更好地服務(wù)民生,、服務(wù)發(fā)展,、服務(wù)決策提供新思路，增加新動力,。
反饋率100%是指我們交辦給有關(guān)網(wǎng)絡(luò)成員單位的群眾來電受理單,，每張受理單都必須按時反饋給我中心，也就是反饋率要求達(dá)到100%,。對未按要求及時反饋的,，將按照《網(wǎng)絡(luò)單位工作目標(biāo)責(zé)任制考核細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定做出扣分處理。受理中心的“辦結(jié)率”是指：我們交辦給有關(guān)成員單位的群眾來電受理單,，要求每張受理單都應(yīng)按時辦結(jié),。辦結(jié)件的判定依據(jù)主要有以下4條：一是部門（單位）經(jīng)處理回復(fù)并經(jīng)受話員回訪，明確已辦結(jié)的,；二是交辦事項執(zhí)法部門已立案查處,，并上報立案表的；三是交辦事項處理有個過程,，部門（單位）已給出處理承諾時間,，且已回訪告知反映人自行關(guān)注的；四是交辦事項屬歷史遺留問題或現(xiàn)階段法律法規(guī)政策尚不明確,，部門（單位）已解釋到位的,。
關(guān)鍵詞 加強(qiáng)隊伍建設(shè)
紹興文理學(xué)院學(xué)生劉林霖：市長熱線的接線員對于許多政策的專項工作，市里的重點工作了解不夠,，去反映的時候常碰到反復(fù)詢問,，逐字詢問的，這個態(tài)度固然好,，但是貴部門是否考慮提高工作人員的業(yè)務(wù)水平,，是否有這方面的培訓(xùn)計劃？
市長公開電話受理中心答：您好！市長熱線現(xiàn)有102個網(wǎng)絡(luò)單位,，涉及各個單位（部門）職能及政策,，信息量大，范圍廣,，且有些單位（部門）職能調(diào)整和政策變化較快,，受話員很難在短時間內(nèi)全面了解和熟悉，因而會在接聽時存在反復(fù)詢問一些要素,，以便更好地交辦職能部門,。我們十分重視對受話人員的政治思想、道德品質(zhì),、工作作風(fēng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)等方面的教育和培訓(xùn),。主要有：一是每周一下午召開業(yè)務(wù)例會，學(xué)習(xí)相關(guān)單位（部門）的法規(guī)政策,。抽取受理單聽錄音點評,、摸擬受話交流、一周工作提示等,，擴(kuò)大受話員的知識面，增加受話員的信息量,，改進(jìn)受話過程中的不足,，提高來電咨詢答復(fù)正確率；二是每月舉辦兩次專題講座,，對受話員的綜合素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn),。如邀請黨委、人大,、政府,、政協(xié)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解讀市里重點工作；邀請群眾來電量比較大的單位,，公安局,、住建局、規(guī)劃局等講解本部門職責(zé)和權(quán)力清單,；邀請街道,、社區(qū)、企業(yè)等有關(guān)人員給我們作專題講座,。三是對一些涉及到多部門或職責(zé)邊界不清等問題,，受話員會查詢部門相關(guān)職能，準(zhǔn)確交辦承辦部門,，必要時也會同相關(guān)部門到現(xiàn)場踏看,，進(jìn)一步核實和協(xié)調(diào)。四是受話員之間相互業(yè)務(wù)交流，單子商討,，達(dá)到互幫互學(xué),；科長對本科受理單進(jìn)行抽查分析，處室對科室受理單采取隨機(jī)抽單點評,。進(jìn)一步提升受話員的業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平,。當(dāng)然，對受理員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是我們受理中心的工作重點,，也是提高受理員業(yè)務(wù)能力的途徑之一,，我們會一如既往地做好這方面工作。
編輯點評：在政府各部門中,，市長公開電話受理中心影響大,，受眾廣，責(zé)任重,，堪稱“要害部門”,。但其職權(quán)并不像許多老百姓想象的那么多、那么大,，這是我們在今天的答問中需要為中心說明的一面,。去年的答問中我們建議中心更進(jìn)一步優(yōu)化職能,看到今年中心提出的“服務(wù)民生、服務(wù)發(fā)展,、服務(wù)決策”理念,，感覺這是中心科學(xué)提升和優(yōu)化自身職能的一個進(jìn)步。正因為群眾有了問題就習(xí)慣打“12345”,，因此中心掌握,、積累了大量一手民生問題素材，這些素材通過分類,、分批,、分眾的“大數(shù)據(jù)”應(yīng)用，是可以在更廣層面服務(wù)民生,、發(fā)展和決策的,，這比一年解決了多少具體的問題，可能更具效益,。一手抓百姓小問題,一手服務(wù)發(fā)展大課題,需要我們從更高層面看待市長公開電話受理中心的特殊作用,，加快改革，優(yōu)化職能,，強(qiáng)化服務(wù),，合力把這扇直接反映政府行政服務(wù)能力的“窗口”擦得更透亮。（記者 裘瑋 整理）
新聞鏈接：http://www.sx.gov.cn/art/2015/10/8/art_126_800363.html
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