關鍵詞 熱線保暢

　　基層干部史先生：市長熱線要保證通暢,，可就在今年文明創(chuàng)建高峰時期，我們向市長熱線反映問題,，經(jīng)常被告知當前坐席忙,，語音提示老是處在等待位置,，這是什么原因,？像環(huán)保,、社保,、食品安全問題等都有直接的熱線,，市長熱線是否考慮設立直撥通道,，或在語音提示中直接告知？

　　市長公開電話受理中心答：您好,！為更好地履行工作職責,，我們提出了“服務民生、服務發(fā)展,、服務決策”的工作目標,，并根據(jù)這一目標提出了“保暢通、強督查,、重調研”的工作思路,。其中，保暢通是基礎,。今年以來,，受理中心共計受理群眾各類來電（信箱）53755件。為確保群眾能打得進市長熱線電話,，我們主要做了以下工作：一是對電話受理系統(tǒng)設施進行了升級和維護保養(yǎng),；二是調整了撥打來電的等待（排隊）時間；三是加強了受話大廳的監(jiān)控,，安裝了監(jiān)控設施和錄音（電話）系統(tǒng)確保有效運作,；四是設置了“回撥”提示功能，即對連續(xù)5次沒打進“12345”的來電,，我們將記錄下來后主動回撥,；五是加強了人員政治和業(yè)務素質培訓，提高受話員的素質和能力,；六是加強管理考核,。制定了一整套保暢通、提質量的規(guī)范化制度,，保障市長熱線電話的有效運作,。但您提到的經(jīng)常被告知當前坐席忙的問題確實是存在的，主要原因有以下幾個方面：一是打電話的市民比較多,，尤其是白天,；二是有相當部分來電人所反映的內容比較多，情況也比較復雜,，接聽電話占用的時間比較長,，影響來電的進入速度,；三是現(xiàn)來電排隊系統(tǒng)的時間設置為59秒（超過60秒后來電人要支付電話費）。所以,，排隊到59秒時來電人的電話就自動切斷了,，再撥打時，又要重新排隊,。您提到的就是這個問題,。同時，您也可以通過市長信箱反映問題,，我們將盡最大努力確保市民來電（信箱）的暢通,。

　　您提到的熱線引導問題，多年來,，我們對“1”、“9”字頭的諸如環(huán)保,、社保等熱線的多個部門（單位）的電話進行直接引導,。1至8月，我們共引導群眾來電4009件,，約占群眾來電總量的8.2%,。

　　關鍵詞 熱線職能

　　紹興網(wǎng)網(wǎng)友@saaaay遠：前不久我打市長熱線時，接線員問我是否去過相關單位或信訪部門信訪,，讓我去信訪看看,。既然如此，試問設立市長公開電話受理中心的意義是什么,？市長熱線承擔的職能是什么,？

　　市長公開電話受理中心答：您好！市長熱線受話員在接聽電話時,，會詢問來電人是否去相關單位反映過,，或者是否去信訪部門信訪過，這樣做的原因主要是考慮到若反映人已到相關單位的信訪部門或信訪局反映過,，還在處理當中,，市長熱線原則上不再重復受理，防止多頭反映,，增加部門的工作量,。

　　市長熱線的設立是為了更好地為民服務，使群眾反映的問題事事有回音,，件件有落實,。市長熱線承擔的職能，根據(jù)紹市編［2011］97號文件規(guī)定,，紹興市市長公開電話受理中心主要職責是負責對群眾來電的記錄,、答復,、分類、轉辦,、協(xié)調,、督查、反饋和歸檔工作,；負責對每天接處電話情況的統(tǒng)計歸類,，并上墻公布；負責對市長公開電話網(wǎng)絡單位有關工作的指導,、協(xié)調,、督促、檢查和獎懲工作,；負責對群眾反映的問題進行綜合,、分析，定期編發(fā)簡報,，為市領導提供有關信息,；負責處理市領導交辦的其他事項；承辦市政府交辦的其他事項,。

　　關鍵詞 調研熱點問題

　　市高級中學祁老師：我聽說現(xiàn)在市長熱線有調研組專門分析一些關乎民生的問題,，給相關部門提供信息。那主要在研究哪些問題,，研究的結果如何,？

　　市長公開電話受理中心答：您好！服務民生,、服務發(fā)展,、服務決策是受理中心的工作目標。為實現(xiàn)這一目標,，受理中心專門成立了分析調研科,。我們始終以問題為導向，對群眾反映關乎民生的熱點,、難點問題進行梳理,、調研和分析，并通過《一周簡況》,、《情況專報》,、《月度工作綜述》、《市長公開電話工作月度工作匯報》,、《雙月匯報材料》等多種形式,，及時向市領導及相關部門提供信息和參考。如今年以來,，受理中心對越城區(qū)范圍內的道路維修問題,、空調外機安裝標準問題,、預付式消費卡問題、除“四害”問題,、經(jīng)濟適用房申請相關問題,、駕考科目三報名參考、全城免費游問題,、立面改造問題以及滴滴,、優(yōu)步專車等問題做了專題梳理分析，并及時上報給市領導,。市政府對相關問題及時研究,、督查協(xié)調，促進了相關問題的解決,，推進了有關工作的進程,。今后，受理中心將繼續(xù)堅持以問題為導向,，不斷加強分析調研工作,，切實發(fā)揮好政策導引功能，更好地為群眾做好事,、辦實事、解難事,。

　　關鍵詞 監(jiān)督機制

　　紹興日報網(wǎng)友@大寫的人字拖：去年12月致電市長熱線,，希望解決小區(qū)違建問題，一直到上個月政府才把那些違章搭建的屋棚拆掉,，間隔的時間未免太長,。如果承辦單位存在長時間不處理甚至不受理，或幾個部門之間相互踢皮球推諉,，市長熱線要如何有效監(jiān)督查辦,？有什么保障機制？承諾中說的反饋率100%和辦結率不低于95%是如何評判的,？

　　市長公開電話受理中心答：您好,！受理中心是一個群眾表達訴求、反映問題和監(jiān)督政府的平臺,，有責任和義務來幫助群眾維護合法權益,、落實合理訴求，并監(jiān)督政府工作,。前三季度,，受理中心共交辦相關網(wǎng)絡單位處理的群眾來電達27417件，約占總量的五成,。目前絕大部分來電都得到了有效落實,。當然,，個別來電因歷史遺留、職能交叉,、職權下放銜接磨合或問題復雜需要多方反復協(xié)調等原因,，未能及時有效解決的情況仍在不同程度上有所存在；一些部門也確實在不同程度上存在推諉,、踢皮球的現(xiàn)象,。針對此類情況，我們綜合運用牽頭協(xié)調,、日?？己恕⒚襟w輿論監(jiān)督,、綜合呈報,、現(xiàn)場督辦等督查手段，督促相關網(wǎng)絡單位及時,、有效地落實群眾合理訴求,，維護群眾的合法權益。

　　為提升督辦督查工作實效,，我們建立了以下五個方面的保障機制：一是進一步修改完善了《網(wǎng)絡單位工作目標責任制考核細則》,，繼續(xù)加強對網(wǎng)絡單位的日常考核,；二是在市委市政府的重視和支持下,，將市長公開電話工作目標完成情況列入了市委《2015年度區(qū)、縣（市）及有關開發(fā)區(qū)工作目標責任制考核辦法》倒扣分指標,；列入了市督考辦《紹興市2015年度市級機關（部門）工作目標責任制考核細則》考核內容,，“市長公開電話辦理”首次單列為百分制考核指標；三是建立了有關網(wǎng)絡承辦單位與來電市民當面溝通會制度,。重點針對經(jīng)多次交辦督辦處理后,，仍未得到解決的，以及有關網(wǎng)絡承辦單位辦理后,，仍未能得到市民理解與認可的事項進行當面溝通,；四是建立了“紹興市市長公開電話聯(lián)席會議制度”，進一步加強受理中心與各區(qū),、縣（市）及各開發(fā)區(qū)之間的溝通聯(lián)系,，切實解決工作中的疑難問題；五是組織開展有不同層面,、不同崗位成員參加的“受理中心開放日”活動,。一方面，通過介紹受理中心自2002年1月正式成立以來的總體工作情況,，使大家對我們的工作有一個比較客觀,、公正,、全面、深入的了解,；另一方面,，通過召開座談會征求大家的意見和建議，為我們更好地服務民生,、服務發(fā)展,、服務決策提供新思路，增加新動力,。

　　反饋率100%是指我們交辦給有關網(wǎng)絡成員單位的群眾來電受理單,，每張受理單都必須按時反饋給我中心，也就是反饋率要求達到100%,。對未按要求及時反饋的,，將按照《網(wǎng)絡單位工作目標責任制考核細則》的有關規(guī)定做出扣分處理。受理中心的“辦結率”是指：我們交辦給有關成員單位的群眾來電受理單,，要求每張受理單都應按時辦結,。辦結件的判定依據(jù)主要有以下4條：一是部門（單位）經(jīng)處理回復并經(jīng)受話員回訪，明確已辦結的,；二是交辦事項執(zhí)法部門已立案查處,，并上報立案表的；三是交辦事項處理有個過程,，部門（單位）已給出處理承諾時間,，且已回訪告知反映人自行關注的；四是交辦事項屬歷史遺留問題或現(xiàn)階段法律法規(guī)政策尚不明確,，部門（單位）已解釋到位的,。

　　關鍵詞 加強隊伍建設

　　紹興文理學院學生劉林霖：市長熱線的接線員對于許多政策的專項工作,，市里的重點工作了解不夠,，去反映的時候常碰到反復詢問，逐字詢問的,，這個態(tài)度固然好,，但是貴部門是否考慮提高工作人員的業(yè)務水平，是否有這方面的培訓計劃,？

　　市長公開電話受理中心答：您好,！市長熱線現(xiàn)有102個網(wǎng)絡單位，涉及各個單位（部門）職能及政策,，信息量大,，范圍廣，且有些單位（部門）職能調整和政策變化較快,，受話員很難在短時間內全面了解和熟悉,，因而會在接聽時存在反復詢問一些要素,，以便更好地交辦職能部門。我們十分重視對受話人員的政治思想,、道德品質,、工作作風和業(yè)務素質等方面的教育和培訓。主要有：一是每周一下午召開業(yè)務例會,，學習相關單位（部門）的法規(guī)政策,。抽取受理單聽錄音點評、摸擬受話交流,、一周工作提示等,，擴大受話員的知識面，增加受話員的信息量,，改進受話過程中的不足,，提高來電咨詢答復正確率；二是每月舉辦兩次專題講座,，對受話員的綜合素質進行培訓,。如邀請黨委、人大,、政府,、政協(xié)有關領導解讀市里重點工作；邀請群眾來電量比較大的單位,，公安局,、住建局、規(guī)劃局等講解本部門職責和權力清單,；邀請街道,、社區(qū)、企業(yè)等有關人員給我們作專題講座,。三是對一些涉及到多部門或職責邊界不清等問題,，受話員會查詢部門相關職能，準確交辦承辦部門,，必要時也會同相關部門到現(xiàn)場踏看,，進一步核實和協(xié)調。四是受話員之間相互業(yè)務交流,，單子商討,，達到互幫互學；科長對本科受理單進行抽查分析,，處室對科室受理單采取隨機抽單點評,。進一步提升受話員的業(yè)務能力和業(yè)務水平。當然，對受理員的業(yè)務培訓是我們受理中心的工作重點,，也是提高受理員業(yè)務能力的途徑之一,，我們會一如既往地做好這方面工作。

　　編輯點評：在政府各部門中,，市長公開電話受理中心影響大,，受眾廣，責任重,，堪稱“要害部門”,。但其職權并不像許多老百姓想象的那么多、那么大,，這是我們在今天的答問中需要為中心說明的一面,。去年的答問中我們建議中心更進一步優(yōu)化職能,看到今年中心提出的“服務民生、服務發(fā)展,、服務決策”理念,，感覺這是中心科學提升和優(yōu)化自身職能的一個進步。正因為群眾有了問題就習慣打“12345”,，因此中心掌握,、積累了大量一手民生問題素材，這些素材通過分類,、分批,、分眾的“大數(shù)據(jù)”應用，是可以在更廣層面服務民生,、發(fā)展和決策的,，這比一年解決了多少具體的問題，可能更具效益,。一手抓百姓小問題,一手服務發(fā)展大課題,需要我們從更高層面看待市長公開電話受理中心的特殊作用,，加快改革，優(yōu)化職能,，強化服務,，合力把這扇直接反映政府行政服務能力的“窗口”擦得更透亮。（記者 裘瑋 整理）

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